أثر المصرفية الإلکترونية على جودة الخدمة في القطاع المصرفي المصري ( باللغة الإنجليزية)

هدف
تهدف هذه الدراسة إلى دراسة أنماط استخدام العملاء المصريين المختلفة للخدمات المصرفية في محاولة لتوفير فهم أفضل للعوامل التي تؤثر على قرار العميل باستخدام الخدمات المصرفية الإلکترونية.
تصميم / المنهجية / النهج
تم توزيع ما مجموعه 400 استبيان على عينة ملائمة للعملاء. لم يتم استخدام فئة في اختيار العينة من أجل تجنب التحيز ؛ الشرط الوحيد هو أن يکون لدى المستفتيين حساب بنکي.
الموجودات
کشفت النتائج أن حوالي 88.85 ٪ من العينة کانوا من مستخدمي أجهزة الصراف الآلي ، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. ومع ذلک ، لا يزال عدد کبير منهم يفضلون زيارة الفرع مرة واحدة على الأقل شهريًا.
قيود أبحاث / آثار
اقتصرت الدراسة على البنوک في الإسکندرية ، والتي قد لا تمثل جميع سکان مصر. رکزت الدراسة أيضًا على عملاء البنوک ولم تأخذ في الاعتبار رأي مديري البنوک وموظفيها.
أصالة / القيمة
تقدم هذه الورقة فهمًا نظريًا وعمليًا لتأثير البنوک الإلکترونية على جودة الخدمة في القطاع المصرفي المصري.
 
 
الکلمات الرئيسية: رضا العملاء ، والخدمات المصرفية الإلکترونية ، وجودة الخدمة
تصنيف المادة: ورقة بحثية
1 المقدمة
توفر الخدمات المصرفية الإلکترونية (Ebanking) للبنوک فرصة لاکتساب ميزة تنافسية من خلال تحسين جودة خدماتهم وفي المقابل تحقيق رضا العملاء. Ebanking هي العملية التي يمکن من خلالها للعميل إجراء المعاملات المصرفية إلکترونيًا دون زيارة فروع البنک (Karjaluoto et al. ، 2002). إنه يوفر مزايا وعيوب لکل من مقدمي الخدمات والمستهلکين. بالنسبة للبنوک ، يتيح استخدام الخدمات عبر الإنترنت تخفيضًا کبيرًا في التکاليف مع تحسين کفاءة الخدمة وفعاليتها (Chen ، 2013). بالإضافة إلى ذلک ، تزيد الخدمات عبر الإنترنت من تغلغل الأسواق والاحتفاظ بالعملاء (Chong et al. ، 2010). علاوة على ذلک ، فإنه يقلل من حدوث عدم التجانس في الخدمة (Zeithaml و Bitner ، 2000). والميزة الرئيسية للعملاء ، هي الوصول إلى الخدمة متى وأين يحتاج العميل إليها (Bitner et al. ، 2000) ، فضلاً عن سهولة الاستخدام الاستخدام والراحة وتوفير الوقت وتوفير التکاليف والتحکم في تقديم الخدمة (Curran and Meuter، 2005؛ Ho and Ko، 2008).
 
Purpose
This study aims to examine the various Egyptian customers’usagepatterns of banking services in an attempt to provideabetterunderstandingof factors affectingcustomer’sdecisionof using the electronic banking services.
Design/methodology/approach
Atotalof400questionnaireswere distributed toaconvenience sample of customers. No category was used in the sample selection in order to avoid bias; the only condition was that respondents should have bank’s account.
Findings
Findings revealed that about 88.85% of samplewas users of automated teller machine, internet banking,and mobile banking.However, still a considerable number of them prefer tovisit the branch at least once monthly.
Research limitations/implications
The study was confined to banks in Alexandria, whichmaynotrepresent the entire Egyptian population.Thestudy also focused on banks’ customers and it didn’t take into consideration the opinion of banks’ managers and employees.
Originality/value
This paper introducestheoretical and practical understanding of the impact of ebanking on service quality in the Egyptian banking sector.
 
 
Keywords: customer satisfaction, electronic banking services, service quality
Article Classification: Research paper
 
1. Introduction
Electronic banking (Ebanking) services provide banks with an opportunity to gaincompetitive advantage through improving their services quality and in return achieving customer satisfaction. Ebanking is the process by which a customer may perform banking transactions electronically without visiting the bank branches (Karjaluoto et al., 2002). It offers advantages and disadvantages tobothprovidersandconsumers.For banks, the use of online services enables significant cost reduction while enhancing service efficiency and effectiveness (Chen, 2013). In addition, online servicesincreasemarket penetration and customer retention (Chong et al., 2010). Moreover, it decreases the incidence of heterogeneity in the service (Zeithaml and Bitner, 2000).The main advantage for customers, is access to service when and where the customer requires it (Bitner et al., 2000), as well as ease of use, convenience, time savings, cost savings, and control over serviceprovision(CurranandMeuter, 2005; Ho and Ko, 2008).