مقارنة نماذج جودة الخدمة تؤثر على رضا العملاء عن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في مصر (باللغة الإنجليزية).

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

قسم نظم المعلومات التجارية کلية الإدارة والتکنولوجيا الأکاديمية العربية للعلوم والتکنولوجيا والنقل البحري الإسکندرية جمهورية مصر العربية

المستخلص

الغرض - الغرض من هذه الورقة هو مقارنة تأثير نماذج جودة الخدمة المختلفة من منظور العملاء في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت المصرية. يتم استخدام نموذجين هما: نموذج جودة الخدمة الإلکترونية (Santos ، 2003) ونموذج الخدمات المصرفية عبر الإنترنت (Broderick and Vachira pornpuk ، 2002).
التصميم / المنهجية / المنهج - تستند هذه الدراسة إلى مسح استبيان أجري في مصر. استنادًا إلى مراجعة شاملة للأدبيات ، تستخدم الورقة بحثًا تجريبيًا لتحليل جودة الخدمات للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوک في مصر باستخدام نموذجين مختلفين لجودة الخدمة. . تمت إدارة الاستبيان شخصيًا على عينة بحجم 600 مستخدم للخدمات المصرفية عبر الإنترنت في مختلف البنوک المصرية.
النتائج - تحدد النتائج المستندة إلى تحليل الانحدار بعض العوامل التي تؤثر على تقييم المستخدمين لجودة الخدمة للخدمات المصرفية في کل نموذج. فيما يتعلق بالنموذج الأول ، تتمثل هذه العوامل في الموثوقية والکفاءة والدعم والأمان ، بينما يشتمل النموذج الثاني على العوامل ؛ السمعة ، وإعدادات الخدمة ومشارکة العملاء. بشکل عام ، وجد أن النموذج الأول يؤثر على جودة الخدمة المتصورة أعلى من النموذج الأخير.
الآثار العملية - تعتبر النتائج مهمة لتمکين مديري البنوک من فهم أفضل لتصور العملاء لجودة الخدمات المصرفية ، وبالتالي کيفية تحسين رضاهم فيما يتعلق بجوانب جودة الخدمة.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات