الدور الوسيط لسمعة المنظمة فى العلاقة بين إدراک المسؤولية الإجتماعية وأبعاد ولاء العملاء:( دراسة تطبيقية على عملاء البنوک التجارية بمحافظة الغربية )

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

قسم إدارة الأعمال کلية التجارة جامعة طنطا طنطا جمهورية مصر العربية

المستخلص

الغرض:تهدف الدراسة إلى نمذجة وإختبار العلاقات التأثيرية المباشرة وغير المباشرة بين إدراک المسؤولية الإجتماعية (الوعى بممارسات المسؤولية الإجتماعية – الثقة بممارسات المسؤولية الإجتماعية-الرضا عن ممارسات المسؤولية الإجتماعية) وسمعة المنظمة وأبعاد ولاء العملاء (الولاء السلوکى – الولاء الاتجاهى) من منظور عملاء البنوک التجارية ، بالإضافة إلى بيان معنوية الاختلافات فى إدراک العملاء للمسؤولية الاجتماعية وفقاً للمتغيرات الديموغرافية (النوع – السن – المستوى التعليمى).
منهج/ منهجية الدراسة: تم الاعتماد على المنهج الإستنباطى فى التوصل إلى نموذج مقترح للعلاقات بين متغيرات الدراسة ومن ثم صياغة مجموعة من الفروض البحثية ،وباستخدام قائمة الاستقصاء تم تجميع البيانات من عينة منتظمة ممثلة لعملاء مجموعة من البنوک التجارية بمحافظة الغربية (337 عميل)، وتم معالجة وتحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائى SPSS والبرنامج الإحصائى Amos.
نتائج الدراسة: أظهرت النتائج معنوية التأثير الإيجابى لإدراک المسؤولية الاجتماعية على کل من سمعة المنظمة والولاء الاتجاهى والولاء السلوکى لعملاء البنوک محل الدراسة، معنوية التأثير الإيجابى لسمعة البنوک على أبعاد ولاء عملائها وکذلک الدور المعنوى لسمعة المنظمة (کمتغير وسيط) فى التأثير على العلاقة بين إدراک المسؤولية الإجتماعية وأبعاد ولاء العملاء. کما أشارت النتائج أيضاً إلى وجود إختلافات معنوية فى إدراک العملاء للمسؤولية الإجتماعية تعزى إلى السن والمستوى التعليمى بينما لا يوجد إختلافات معنوية تعزى إلى النوع.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات